ITSM的设计趋势强化服务,弱化或者对用户隐藏服务类型

服务目录设计是充分体现一个实施顾问是老鸟还是菜鸟的明显标志服务目录设计成功合理,基本上ITSM实施项目就成功了三分之一

传统ITIL对服务设计过于宽松理论化,是ITIL难以落地的关键原因,改良设计如下:

服务负责人

该服务经理在服务出现SLA告警或者超低评价时会接收到告警信息

服务范围

公共服务 一般用以组织全局范围服务

服务类型

下面一种典型的服务类型设计

服务类型描述典型请求指高频低风险的服务请求,包含投诉与建议等PC故障,邮件申请,密码重置故障确定与业务系统故障相关的报障OA故障,ERP报修事件一般用来对接监控的告警,将需要进行人工响应的告警转为事件监控告警处理问题危害严重或高频的工单,尝试寻找根本的解决方案ERP性能优化变更进入生产环境进行变更活动(主要为设备部件替换或者软件配置修改)进行管理服务器硬盘更换发布新IT资源 由开发测试环境进入生产环境的活动 比如软件补丁或新版本,或大型关键硬件上架 建议都走发布管理新系统上线任务主要指工单的协同任务 或者个人任务个人事务安全与安全应急事件相关的服务流程,更高的优先级,更专业的服务支持团队网络安全响应 勒索病毒处理需求属于业务需求通道,主要由业务需求分析师或产品经理团队来支持此类服务工单CRM新需求

特别声明,上述分类非严格统一标准,用户可根据实际场景自定义,ITIL核心要求各类服务有明确的界限即可

服务属性设计描述是否关联配置服务需要明确是否关联到配置,兼顾使用场景:根据配置项来提交工单选填是否关联应用系统服务需要明确是否关联到业务系统,兼顾使用场景:根据业务系统来提交工单选填交付方式常见交付方式:现场服务, 远程服务, 驻场服务, 其他必填服务包强烈建议将服务纳入其中一个服务包必填默认紧急程度根据服务内容及概率确定必填默认影响范围根据服务内容及概率确定必填默认服务团队前面已经有相关说明必填默认SLA前面已经有相关说明必填服务图标用于方便视觉区分服务服务描述用于方便用户了解服务的详细内容

用户专属服务目录示例